LA POST-VENTA EN 2019

En la actualidad el servicio de post-venta, es fundamental para salvaguardar nuestra imagen de empresa seria, y crear la tan afamada lealtad de los propietarios.

Es muy importante el servicio que se ofrece al finalizar las obras y a su entrega. Tenemos que tener muy claro, que el cliente siempre tiene la razón, ya que una reclamación por parte de este, se traduce en una imagen negativa.

Cualquiera de nosotros, como nuevos propietarios de una vivienda, exigimos encontrar en ella, las cualidades reseñadas en la memoria del proyecto y firmadas en el contrato. En caso de que existieran, algún tipo de deficiencias, deberían resolverse a la mayor brevedad posible.

Durante meses, tuve la oportunidad de encargarme de la postventa de una urbanización de 180 viviendas, en la zona de Torrevieja. Mi trabajo consistía en coordinar a los propietarios con las subcontratas, y principalmente, resolver los problemas de los clientes.

Tengo que reconocer, que no tuve mucha suerte, porque de 180 viviendas, solo había un propietario español, que por cierto, tenía su vivienda alquilada, a una mujer francesa, y realmente, lo mío no son los idiomas. Dejando de lado la anécdota de las nacionalidades, durante ese tiempo, aprendí muchísimo, tanto del trato directo con los clientes, como de la resolución de problemas y conflictos.

Siempre, cuando hago referencia a este periodo profesional de mi vida, lo nombró como el Master de Construccion gratis que recibí.

Durante el camino me encontré todo tipo de personas. Desde propietarios que solo deseaban que se les subsanara las anomalías, hasta aquellos que pedían sin cesar y aplicaban la archi-famosa coletilla: «Ya que…».

Durante este periodo, analice todos los factores que eran partícipes de esta post-venta. Para averiguar, cuáles eran los principales errores que podríamos estar cometiendo, y por los cuales, se disparaban las horas de administración y las visitas a las casas, me dedique a controlar todos estos detalles, mediante un seguimiento de las incidencias en viviendas.

El problema, a mi entender, venía del inicio de la post-venta. Las reuniones pactadas que se hacían para las revisiones de las viviendas, eran siempre bilaterales. En la primera reunión los protagonistas, eran, la Dirección facultativa y la empresa constructora, los cuales creaban un listado de repasos a realizar.

Una vez ese listado era solucionado, se entregaba la vivienda al propietario, el cual junto al promotor o agente de ventas, generaban una segunda lista de repasos.

Esa segunda lista, era entregada al servicio de post-venta, el cual se hacía cargo. Pero a veces habían tercera,cuarta y hasta quintas listas, disparándose los costes y las horas de administración.

Y gracias a esta situación, tenía clara una cosa, La postventa no es cosa de dos, sino de tres.

Para llevar a cabo un servicio perfecto, donde el propietario quede satisfecho, en la reunión inicial, deben participar todas las partes, y son:

  • El propietario del inmueble.
  • El Director Técnico de la Obra, o agente de ventas.
  • Y por último, el Coordinador de Post-Venta de la Empresa Constructora.

Durante esa reunión, que se llevará a cabo en el inmueble del propietario, se revisarán conjuntamente las posibles anomalías, que serán reflejadas en un acta, que será firmada posteriormente por todos los presentes, y cada uno de ellos dispondran de una copia, al finalizar la reunión.

En este acta, también deben quedar reflejados los diferentes periodos de garantía del contenido y continente de la vivienda.

Estoy 100% seguro, que esta forma de actuar, evitaría futuros conflictos y la imagen de la empresa constructora saldría totalmente beneficiada.

Quiero dejar constancia, que partimos de la base, que las constructoras debemos hacer bien nuestro trabajo, durante este servicio de Post-Venta, dándole al cliente un trato exquisito y mostrando siempre interés por subsanar a la mayor brevedad las incidencias.

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